Éco Conseil

Relations professionnelles

Les bases de la communication assertive

author Nabila Bakkass , LE MATIN

Hanane Oubidar.

Hanane Oubidar.

La bonne connaissance de soi et la valorisation de ses actions, tels sont les principes fondamentaux de la communication assertive. Une communication qui est désormais requise en milieu professionnel, puisqu’elle permet d’échanger de «manière constructive en exprimant de façon positive ce qu’on veut, ce qu’on pense et ce qu’on ressent». Le point avec Hanane Oubidar, Coach professionnelle, experte en RH et DG et fondatrice du cabinet SEITON Consulting.

Éco-conseil : Comment définir l’assertivité et dans quelle mesure est-elle importante en milieu professionnel ? 
Hanane Oubidar :
L’assertivité est un mode de communication non violente qui se base sur la bonne connaissance de soi et la valorisation de soi. L’assertivité, ou l’affirmation de soi, consiste à communiquer de manière constructive en exprimant de façon positive ce qu’on veut, ce qu’on pense et ce qu’on ressent. Le déficitaire de «l’affirmation de soi» se trouve dans le conflit en permanence : soit à travers un comportement agressif, soit en étant dans la passivité permanente. Cette dernière engendre inéluctablement le syndrome de «la cocotte-minute», ce qui finit par générer une grande explosion et l’incompréhension de l’entourage. L’assertivité ne consiste pas à être toujours d’accord avec l’autre, à toujours dire «OUI», et ce n’est pas non plus dire les choses crues et attaquer les autres sur leurs moindres faits et gestes. Je changerais l’adage populaire pour l’adapter au contexte : «Toute vérité est bonne à dire, en utilisant le protocole de l’assertivité». L’assertivité consiste à partir de son ressenti et de son observation intérieure pour s’exprimer. C'est la délimitation d'un territoire qui n'appartient qu'à vous. Vous serez une personne confiante, authentique, positive et intègre. Vous apprendrez surtout à dire OUI à vous-même. C’est un style d’interaction avec les autres qui vous permet de garantir le respect de vous-même et d’améliorer votre relationnel, en exprimant vos sentiments, vos ressentis d’une façon positive, en faisant valoir vos droits : le droit d’avoir une opinion, de dire non, de ressentir des émotions, de prendre des décisions, de changer d’avis et même de faire des erreurs et d’être imparfait et ceci dans tous les contextes de la vie.

Concrètement, quels sont les comportements qu’on peut définir comme assertifs ? 
Pour répondre à ce sujet, je vais vous donner d’abord les cas de communication non assertive. Il y a d’abord ce qu’on appelle «La communication Klaxon» : c’est penser que dire ce qu’on pense, sans prendre en considération l’impact que ça pourrait avoir sur notre interlocuteur, c’est de l’honnêteté et c’est une bonne forme de communication ; c’est commencer toutes ses phrases par «Tu» en étant dans une communication négative où on charge l’autre de la responsabilité des situations et la culpabilité qui en découle : «tu es exaspérant», «tu m’énerves», et «c’est ce qui me pousse à réagir de façon négative avec toi ! ». Une autre forme de communication malsaine est de parler au nom de tous, en utilisant le «ON» sans jamais prendre ses responsabilités, quand un collègue utilise «On va finaliser ce mail tout de suite !» il y a de forte chance que dans son esprit le «ON» voulait dire «TU». C’est une communication déresponsabilisante et le mécanisme favoris du manipulateur. Ensuite, il y a «le monde du silence», cette forme de communication est fréquemment utilisée par des collaborateurs qui ont du mal à trouver leur place dans l’organisation et donc préfèrent se taire et ne rien dire, en étant dans un état intérieur négatif, ce qui finit par démotiver le collaborateur et le pousser à une «démission» de ses engagements et responsabilité. Donc pour revenir à la communication assertive, c’est un processus en 4 étapes :
• Se tenir au fait : Quand nous discutons avec les autres, nous devons nous tenir au fait : «Je n’ai pas reçu la copie du mail !» et non pas «tu n’as pas envoyé le mail !» qui est une accusation directe de votre collaborateur ! 
• Expliquer son ressenti : Pour transmettre un sentiment ou un ressenti, il faut toujours commencer ses phrases par «Je», ceci permet de faire comprendre à notre interlocuteur ce qu’on ressent. Il faut savoir que ce n’est pas négociable parce que c’est très personnel et subjectif. «J’ai peur que le client ne soit pas satisfait de notre prestation s’il ne reçoit pas le mail à temps».
• Exprimer son besoin : Afin d’éviter la récidive, il est important de dicter les règles. Définir le cadre est toujours nécessaire dans les relations qu’elles soient professionnelles ou personnelles, l’autre n’est pas supposé connaitre vos besoins ni vos limites : «j’ai besoin d’être en copie de tous les mails à destination de ce client»
• La validation : Chacun de nous a sa façon de gérer sa vie, selon sa carte du monde. Nos interprétations diffèrent selon notre histoire, notre expérience… En conséquence, il est important de valider avec votre interlocuteur l’ensemble des points évoqués et l’inviter à exprimer son ressenti sur la discussion. Est-ce que c’est OK pour toi ? Tu comprends l’importance de ce points ? …»

Par quels moyens peut-on concilier l’affirmation de soi et le respect d’autrui ? 
Être assertive, c’est d’abord apprendre à se respecter en respectant les autres. Donner son avis ou partager son ressenti sera félicité par l’entourage, vu que cette forme de communication consiste à parler de soi et ne jamais attaquer l’autre. Votre affirmation de vous-même inspirera confiance, vos décisions seront expliquées, vos remarques objectives, vous serez apprécié ! Gardez en tête que c’est une forme de communication intuitive chez les personnes charismatiques.

Quelles sont vos recommandations pour être toujours dans l’assertivité ? 
Au début, cette attitude sera laborieuse, comme pour tout nouvel apprentissage dans la vie ! Rappelez-vous quand vous avez appris à conduire, votre niveau de concentration et votre stress entre l’accélérateur, le frein, l’abeillage, la boite à vitesse… et aujourd’hui ? Vous prenez votre voiture et vous ne savez même plus comment vous êtes arrivé chez vous ! Et bien pour l’assertivité, ça serait pareil au début, vous serez peut-être gauche, vous ferez des erreurs, vous oublierez des étapes… mais au bout d’un certain temps, vous n’y penserez plus ; par contre, vos relations seront tellement plus commode au quotidien : plus de conflits et place à l’épanouissement et à l’estime de soi. 

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