Gérez vos malentendus en cinq étapes !

Conseil : Quels peuvent être les différentes raisons des malentendus au travail ? Et quelles en sont les conséquences ?
Karima Rihani : Qu’on le veuille ou non, les malentendus peuvent avoir lieu en entreprise, et ce, pour différentes raisons. En effet, un malentendu est souvent lié à des incompréhensions et à des incompatibilités de caractère. Il émerge, notamment lorsque les paroles ou les actions d’une personne sont mal comprises par l’autre. Il survient également à cause d’un bonjour ignoré, d’un geste mal interprété ou même d’un silence non expliqué… et cela, peu importe le niveau hiérarchique en entreprise. À cela s’ajoute l’absence d’une communication saine et positive qui aggrave la situation du malentendu au bureau. Le stress, la fatigue et la routine sont aussi des facteurs clés qui empêchent l’écoute active et préparent ainsi le champ aux conflits. Autre facteur aggravant : l’ego démesuré. Celui-ci peut être une cause importante de malentendus en entreprise. Cela se manifeste, notamment par le refus de reconnaître son erreur ou l’entêtement d’un salarié qui défend son comportement même s’il a tort. Brefs, les conflits sont très fréquents et résultent de différentes causes. Toutefois, cela peut avoir différentes conséquences sur la performance individuelle et collective. En effet, un malentendu qu’on laisse pourrir touche directement à la cohésion d’équipe, détruit les relations interpersonnelles et sème les émotions négatives. In fine, c’est la productivité de l’entreprise qui peut être négativement impactée. Ceci dit, un bon manager ne laisse jamais perdurer un malentendu au travail, il le gère par sa réactivité et son écoute active.

Justement, comment peut-on gérer un malentendu au travail ? Y a-t-il des étapes à respecter ?
Gérer un malentendu, ça ne s’improvise pas. C’est une démarche qui doit être bien appliquée en respectant certaines étapes qu’on peut résumer en cinq :
• Prendre le recul nécessaire pour mieux comprendre la situation : Cela permet d’analyser de façon objective et raisonnable les raisons du conflit. Il s’agit là de répondre à certaines questions qui se posent et qui s’imposent : quels sont les acteurs concernés ? Quelles sont les raisons de la réaction du collègue ? Quelle action privilégier pour résoudre le malentendu ? En présence de qui ? En répondant à ces questions, le chemin commence déjà se dessiner.
• Demander à communiquer avec les parties concernées par le malentendu : C’est l’étape clé pour résoudre un malentendu, partant du principe que c’est par le biais d’une communication seine et positive  que l’on peut résoudre n’importe quel problème. À mon avis, cela ne sert à rien d’attendre que l’autre partie réagisse. Au contraire, on gagne beaucoup lorsqu’on ouvre la voie de la discussion avec l’autre et 
surtout lorsqu’on lui donne la chance de s’exprimer.
• Écouter activement les parties concernées tout en gardant le sourire : Pour résoudre un malentendu, certes on doit fournir des explications, mais cela ne veut pas dire que l’on doit monopoliser la parole. Il faut plutôt donner la chance à l’autre de s’exprimer et surtout l’écouter activement. Je tiens à souligner qu’un échange pour résoudre un malentendu peut être très constructif si on arrive à bien l’exploiter. Écouter activement l’autre permet ainsi de mieux le connaitre et de comprendre sa personnalité et son trait de caractère. In fine, cela permet d’améliorer la relation, ce qui ne peut être que bénéfique pour tout le monde.
• Trouver des solutions qui respectent le caractère de chaque personne : À mon avis, les solutions doivent impliquer les personnes directement concernées par le conflit. Cela évitera de donner lieu à d’autres malentendus au bureau.
• Capitaliser sur ses erreurs : Un malentendu vécu et géré est un malentendu à éviter dans le futur.

Comment agir face à un refus d'arranger la situation ?
Effectivement, il arrive que les parties impliquées dans un malentendu n’acceptent pas de communiquer sur la situation. Implicitement, c’est aussi un refus de régler le problème, ce qui constitue en soi une autre situation à gérer. Dans ce cas de figure, une intervention externe est nécessaire. La tierce personne se doit d’être objective dans son analyse et neutre dans ses émotions. Le processus diffère dans la forme, mais ne change pas dans la finalité. Cette tierce personne doit ainsi écouter activement chaque partie à titre individuel et par la suite les confronter afin de leur permettre de résoudre le conflit. Très souvent, le refus survient de l’entêtement et de la personnalité d’un collaborateur qui n’accepte pas de reconnaître ses erreurs ou qui ne tolère pas le droit à l’erreur pour les autres. 

Quels moyens se donner pour éviter les dégâts en amont ?
Pour répondre à votre question, je dirais qu’il faut miser sur la communication et sur l’écoute active. De même, il est souhaitable d’être attentif à ce que nous ressentons et repérer les situations qui échappent à notre contrôle émotionnel. Je souligne, par ailleurs, qu’une bonne connaissance de soi constitue un facteur essentiel à la gestion de toute situation professionnelle. Cela permet ainsi de limiter, voire de corriger les interprétations des attitudes et des comportements de nos collègues et de nos supérieurs hiérarchiques.